CRM:成功部署的幾個最關鍵訣竅

【eNet矽谷動力專稿】關于企業爲什麽要部署客戶關系管理(CRM)系統的原因,我們可以舉出很多方面,不過它們的“根源”是相同的:更好地爲企業的客戶提供服務。CRM 系統部署于企業的市場營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶有關的領域,能夠縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM部署的指導思想就是對客戶進行系統化的研究,以改進對客戶的服務水。其最終目標是提高客戶的滿意度和忠誠度,不斷爭取新客戶和新商機,爲企業帶來更多的利潤。

互聯網的應用越來越普及,CTI、客戶信息處理技術(如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術)得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展,Gartner Group Inc提出了CRM概念。Gartner對這一概念進行了大肆炒作,CRM也隨即進入了過熱期(Peak of Inflated Expectations)。不過隨後,CRM就進入了幻覺破滅谷底期(Trough of Disillusionment)。CRM用戶也從開始的興奮變得越來越迷茫。如同許多偉大的技術一樣,CRM的想法是非常好的,但部署過程中的會出現這樣那樣的問題,如果不妥善解決或者視而不見的話就很有可能導致失敗的結果。以下列出了影響CRM成功的關鍵因素,作爲企業用戶的參考。

客戶管理戰略的制訂

只有把客戶關系管理作爲企業的發展戰略的一部分,才可能部署成爲真正的CRM企業,無論是企業文化、流程和系統。當客戶管理戰略占據一定的高度後,企業的金字塔才真正的變爲客戶至上的形態,整個企業才圍繞客戶爲中心。

CRM規劃的制訂

企業在考慮部署其"客戶關系管理(CRM)"方案之前,首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標,例如提高客戶滿意度、縮短産品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。在過去一項的民意調查,對用戶進行CRM項目失敗原因的民意測試中,超過38%的投票集中在“缺乏必要的規劃”。孫子兵法講上兵伐謀,CRM項目也如同用兵,需要一個周密的規劃。沒有長遠規劃的CRM項目,只會是昙花一現,螢火之光。

評估銷售、服務過程

在評估一個CRM方案的可行性之前,使用者需多花費一些時間,詳細規劃和分析自身具體業務流程。爲此,需廣泛地爭求雇員意見,了解他們對銷售、服務過程的理解和需求;確保企業高層管理人員的參與,以確立最佳方案。

明確實際需求

充分了解企業的業務運作情況後,接下來需從銷售和服務人員的角度出發,確定其所需功能,並令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就産品的銷售而言,企業中存在著兩大用戶群:銷售管理人員和銷售人員。其中,銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、産品目錄以及客戶資料等。企業高層的決心和參與

不僅僅是支持,而且是對項目有效且積極的支持;直接參與項目的規劃、動員和執行中去。高層基于CRM有效的決策過程、對項目經理的角色選擇和授權、對企業績效考核體系的調整等,都直接決定著CRM項目的成敗。

技術架構與投資規模的確定

雖然技術只是業務的實現,但是一個強大而又適合的IT技術架構是一個成功的CRM項目所必需的。根據企業和項目的實際需求,確定合適的而不一定是最好的技術,不一定是最大的投資規模,是給CRM項目一個明確定位的關鍵。

建立CRM雇員隊伍

爲成功地實現CRM方案,管理者還須對企業業務進行統籌考慮,並建立一支有效的雇員隊伍。每一個准備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該雇員隊伍。

選擇供應商

確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

購買能力範圍內的最好的軟件包

很多實施了CRM系統的企業認爲,CRM成功實施的關鍵在于選擇留有發展余地的高端系統,低端軟件包的弱點在于其管理複雜的客戶定義的能力。爲不同部門和不同應用的客戶制定正式的准則,這樣銷售人員可以使用規則的、一致的數據。

從低風險試驗項目入手

一個迅速建立和運行的項目可以證實你的CRM概念,選擇相對簡單、直接的項目(如裝備一個不需要與其他後端系統集成的部門)十分重要。

開發與部署CRM方案的設計,需要企業與供應商兩個方面的共同努力

爲使這一方案得以迅速實現,企業應僅部署那些當前最爲需要的功能,然後再分階段不斷向其中添加新功能。其中,應優先考慮使用這一系統的雇員的需求,並針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外,企業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

以配置而非定制爲目標

發揮當前的CRM工具套件的作用很重要。廠商已經使CRM應用具有了更強壯的配置靈活性,並建議用戶盡量減少定制。

建立通信標准

企業應該在部置CRM前就在各部門建立內容標准,而建立格式化通信的標准可以有助于保持服務的一致性。成功的項目管理

一個成功的項目小組,必須理解技術和標准,有現實且可計量的目標和分階段的裏程碑;在設立小組的同時設計並記錄角色與職責;有效的選擇項目關鍵點,提供突發問題的解決程序;建立項目的支持機制;充分授權小組成員作決定。

優秀的的團隊協作

對于一個優秀的團隊,無論公司關系,所有的小組成員都有明確的項目目標,充分讓用戶群參與實施,盡快的熟悉系統並感覺到系統也是他們的;爲用戶、開發者和技術小組提供環境,讓他們可以測試和學習系統。

與有資質的咨詢機構建立和保持關系

咨詢機構不僅在初期部署中十分重要,而且在項目參數發生變化時也很重要。

依靠內部資源

咨詢機構可以幫很多忙,但重要的是保持CRM項目的所有權。

變革管理

有關CRM涉及的變革,需要謹慎評價其實施風險。給項目小組成員提供盡可能多的培訓,並盡早計劃最終用戶的培訓。由于變革管理的需要,應加強管理知識和激勵知識的傳授,同時應該在項目小組裏引入一個人力資源管理人員。

有效的溝通

CRM項目中溝通是很關鍵的,沒有溝通的項目必然是失敗的。著不僅僅包括與企業高層的個人溝通,還有通過宣傳、動員大會、階段性總結大會等形式與全企業員工的溝通,讓全體員工知道CRM項目和系統;同時實施過程中的訪談、調查等,都是與員工的溝通。

有效的溝通是清楚並帶有誠意的溝通,不是隱藏消息或者探聽什麽秘密的。

有效的技術支持

項目小組需要有專職的技術顧問,充分確定CRM系統合理的硬件配置規模,有合適的主負載,准確的估算數據移植的複雜,盡可能快安裝並測試所有的技術部分。

充分的項目測試

CRM項目往往會忽略測試,實際上從一開始就應該將最終用戶引入測試。CRM項目的測試包括:跨應用的測試,測試技術基礎結構(打印機、傳真、EDI、網絡、服務器);測試工作負載(壓力)峰值;測試備份恢複程序;測試數據移植、加載和界面;測試災難恢複等。只有在進行了充分的項目測試之後,才能進入試運行階段。

長遠的實施規劃

基于實施之後幹什麽的考慮,建立處理未來項目或改革的支持小組,而不是實施結束後馬上解散項目小組。後續小組還有繼續計劃持續改革的管理,計劃升級項目,計劃額外的培訓需求等,確保企業的CRM能夠持續優化。

知識管理

作爲管理工程項目,需要加強CRM項目的管理知識和文檔的管理,包括項目文檔問題和解決方案,文檔最佳實現,文檔決策等。同時,還要持續的學習及改進,不斷進行知識管理的積累和實踐。

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