用戶體驗設計:藝術、技術和工程集合

在Web技術和電子商務飛速發展的今天,基于互聯網的電子商務系統已經成爲大多數企業開展業務的基礎平台。隨著該領域的競爭迅速加劇,簡單地提供豐富的産品和服務,已經不能滿足用戶日益多樣的需求。企業必須提供良好的用戶體驗展,才能取得用戶的心,贏得市場。看重用戶體驗設計的企業,很快成長爲行業領袖,把競爭對手遠遠抛在身後,享受來自全世界的榮耀。

所以,用戶體驗設計的概念一經問世,企業叢林就亮起無數的眼睛追隨它的每一個動向。中國的企業也敏銳地發現了它的魅力,認爲它是核心競爭力因素。短短幾年時間,用戶體驗設計已經形成了行業雛形,並高速成長。

你,准備好了嗎?

用戶體驗(User Experience)是一種純主觀的在用戶使用一個産品的過程中建立起來的心理感受。在Web應用中,用戶體驗主要是來自用戶和人機界面的交互過程。近年來,隨著人機理論的迅速發展,用戶體驗這樣一個看得見、摸不著的領域,已經不再是以往那種完全無章可循的狀態,逐漸形成了科學的理論。

用戶體驗有專門的技術。可用性(Usability)理論作爲人機理論的一個分支,在近年迅速發展。在被ISO 9241-11 / ISO 9126等一系列ISO國際標准采納之後,提供了在用戶體驗領域中一個可重複的技術手段。如果說用戶體驗包含了用戶在與産品交互過程中所有感受的全集,那麽可用性關注的是使用過程中産品幫助用戶達成其直接目標的程度,諸如選購一個産品、完成一筆付款等。如果綜合ISO各標准的內容,可用性分爲效率(Efficiency)、有效性(Effectiveness)、滿意度(Satisfaction)、可學習性(可學習性)和安全性(Security)。而這幾項內容都是可以通過以可用性測試爲代表的一系列技術方法進行測度的。

用戶體驗也成爲一種工程方法。只有提供良好用戶體驗的技術是不夠的,還需要可重複的工程方法,也就是執行流程來保證這些技術得到適當地運用,從而得到滿意的結果。ISO 13407中已經定義了用戶體驗設計實施的基本流程和方法。同時與CMM類似,可用性成熟度模型UMM(Usability Maturity Model), 從最初的等級0(未知階段)、開始經過等級1(認知和個體執行)、等級2(評價和管理)、等級3(建立和實現)、等級4(整合和預測)、最後到最高等級5(制度化和優化自適應)的過程。UMM最終建立起一個可預測的過程,它可以調整它的性能去滿足現在及今後客戶需求,可靠地滿足它所描述的目標。

但是,用戶體驗目前更多地是一種藝術。不可否認,上述的技術和工程方法對用戶體驗設計都帶來了極大的發展,但是用戶體驗的本質,正如前不久在深圳的UPA大會主題一樣,是創新。用戶體驗的內涵,遠遠超過可用性可以覆蓋的範圍,諸如有些學者提出的刺激感(Stimulation)、認同感(identification)、情感記憶性(Evocation)、愉悅感(Pleasurable Reaction)等等,都無法直接包含在可用性的範疇之內。

因此,好的用戶體驗設計一定需要將藝術、技術和工程完美地結合起來。這就需要好的設計師,在充分了解行業、理解用戶的前提下,利用可用性工程中的一系列技術,按照用戶體驗的設計流程,創造性地進行設計,才能達成目標。

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