盤點2008年 CRM讓人歡喜讓人愁

【eNet矽谷動力專稿】年關將近,CRM軟件也需要開始總結一下。失敗不是成功之母,總結才是成功之母。通過對CRM軟件08年發展的總結,或許我們可以從中得到一些啓示。這有助于CRM軟件在新的一年中走的更遠。

若用一句話概括CRM軟件在08年的表現,可以利用“讓人歡喜讓人愁”來描述。在今年,CRM軟件行業有了很大的改善,但是,我們也同時應該看到其不足之處。

改善一:SAAS模式讓企業更容易接受CRM軟件

在07年SAAS(軟件即服務)模式的出現,就讓不少人眼前一亮。但是,那時候因爲這個模式剛出現,屬于新事物,所以很少有人敢去用。在今年,這個情況有了改變。一方面,SAAS模式有了長足的進步,通過一個成功案例,開始吸引企業的目光。另一方面,在全球經濟危機的影響下,企業大幅度的縮減信息化項目上面的投資,這也使得企業被迫去選擇SAAS模式,以減少項目的初始投資。

在以上兩個方面的共同作用下,SAAS模式下的CRM軟件在08年得到了充分的發展。不少軟件公司,也包括國際上的一些知名品牌,都加入了這個行業。如著名的甲骨文公司在近日宣布,大量中國及亞太地區的客戶在08年選擇了業內領先的SAAS CRM On Demand解決方案,並從中迅速得到了回報。采取這種解決方案的客戶有很多都是國際的知名企業,如長安福特馬自達汽車、竣盈康華管理咨詢有限公司等等。

可見,SAAS模式的CRM軟件,在今年有了很大的發展。隨著全球經濟危機影響的深入,相信CRM軟件借助SAAS模式,在新的一年中,會有更好的表現。

改善二:CRM軟件與ERP軟件等有機的整合

在08年中,另外一個亮點就是CRM軟件同ERP軟件的有機整合。在08年以前,不少企業雖然同時出産CRM軟件與ERP軟件,但是大部分都是分開來進行銷售。可是,我們都知道,CRM軟件與ERP軟件在很多功能上都有重複,如客戶管理、銷售訂單管理、出貨管理等等。若企業同時上CRM軟件與ERP軟件,就會造成重複投資的現象。不但會造成資金上的浪費,更重要的是會造成不少的重複工作。

也有不少的企業,試圖通過二次開發或者第三方的插件實現兩個軟件的整合。可惜幾次嘗試下來,雖然取得了一定的效果,但是,離企業的心理預期還有一定的差距。這兩個軟件就好像一對鬥氣冤家,一天下來總是要鬥幾次才甘心。

爲此,一些嗅覺比較靈敏的軟件公司看到了這其中的市場。在甲骨文、SAP等軟件公司的帶頭下,都對ERP軟件與CRM軟件進行整合。在今年,他們都推出了自己的ERP2産品。其實,這個ERP的升級版本沒有多少實質性的改善,其最大的意義就在于把CRM軟件的功能當作ERP軟件的一個模塊來出售。也就是說,以後ERP軟件與CRM軟件的集成工作不用企業來處理,軟件公司已經解決了。

這個整合筆者認爲是08年CRM軟件發展的最大亮點。根據筆者的了解,在今年企業在購買ERP軟件的時候,不少企業都同時購買了CRM模塊的功能。CRM軟件跟ERP軟件的有機整合,在某些方面也促進了CRM軟件的銷售。不過雖然在今年CRM軟件有不少值得人贊美的地方,可是其也有不少不足之處。下面筆者就列舉其中的兩個。

不足一:CRM軟件分析功能用的少

CRM軟件大致可以分爲記賬型CRM軟件與分析型CRM軟件。其中,分析型CRM軟件是CRM項目中實施的難點。因爲記賬型CRM軟件只是純粹對業務數據進行記錄,就好像記流水賬一樣。用我們的話來說,就是沒有一點技術含量。

在08年,雖然有很多企業宣稱自己的CRM項目取得了成功。但是根據筆者的了解,他們多數只是使用了一些CRM軟件的記賬功能。而對于難度比較大的分析功能,如客戶生命周期管理、數據倉庫、客戶信息挖掘等功能卻很少涉及。如此的話,即時CRM項目上線了,其最多也就是一個跟進銷存管理軟件類似的一個項目。企業與實施顧問過多的關注與CRM軟件的記賬等基本功能,而忽視了CRM軟件的分析模型,這讓CRM項目的實施效果大打折扣。

造成這種情形的,企業項目管理員跟實施顧問都難辭其咎。

作爲企業項目管理員來說,也比較爲難。因爲他的領導眼睜睜的在看著他,希望盡早的把項目上上去。爲此,不少項目管理員爲了趕項目的進度,往往會把項目分兩個階段走。第一階段先上一些基本的記賬功能,第二階段才上分析功能。等到第一個階段完成了,他們就會興沖沖的跑到領導那邊去領獎,就會宣布項目順利竣工。第二階段的功能就被那麽放著了。以後誰需要誰去研究。

而作爲實施顧問來說,也最好企業少用分析型的功能。說句實話,現在CRM軟件中的業務數據,一般企業准確度很難達到100% ,而且數據的及時性也存在一些問題。如筆者以前碰到過一家企業,他們的銷售基本價格基本上不准,每次下銷售訂單都要進行調整。通常情況下,企業CRM系統中數據的准確率達到90%已經算不錯了。而分析型功能要取得實效,結果要准確,就依賴于數據的准確性。若業務數據不准,再完善的分析模型也一無用處。所以,除非客戶要求實現某個分析功能,否則的話,實施顧問往往不會主動去向企業建議。

在這兩方面因素的共同作用下,CRM軟件的分析功能就很難在企業中推廣開來。這種狀況在08年中沒有得到很好的改善。希望在09年中,企業與軟件公司都能夠采取有效的措施,來促使分析型的CRM軟件,在企業中開花結果。

不足二:縮成本、趕進度影響了CRM項目的效果

說起08年,不得不提的就是全球經濟危機。這不僅對企業的生産經營産生了很大的打擊,對于CRM等信息化項目也有不少的負面影響。

一方面,企業由于資金鏈緊縮,所以,紛紛縮小在CRM項目上的投資預算。如筆者手中的潛在客戶,也經常有跳單的現象。本來他們准備上SAP的CRM項目,在年初就准備簽合同了。最後由于資金跟不上,不得不采用價格相對便宜的國內軟件。當然,不一定說國內軟件不好。但是作爲一家上市企業,其客戶衆多,若采用小型的CRM軟件,就有點“大腳穿小鞋”的迹象。生意雖然沒做成,不過筆者跟他們的項目管理員到成了朋友。據他們反映,他們企業現在使用的CRM軟件,使用起來不怎麽順手;或者說放不開手腳。我們一直在強調,CRM選型要適應企業的規模。在今年,由于企業資金緊張,這種臨時縮小CRM投資規模的企業不在少數。這在一定程度上影響了CRM項目的實施效果。

另一方面,企業趕進度的現象也比較突出。有不少的管理者,期待通過CRM軟件來緩解困境。所以,一而再、再而三的要求縮短CRM項目的工期,加快項目的實施。可是,CRM軟件其有一個逐漸完善、發展的過程。再優秀的CRM軟件,在企業中也很難一下子就生根發芽。企業趕CRM項目的進度,不但不能夠提高CRM項目的效果,而且起到了拔苗助長的相反作用。

所以,企業縮成本、趕進度,直接影響了CRM項目的實施效果。這也是08年CRM行業發展的一個不足之處。在09年,若經濟危機繼續影響企業的話,則這種現象可能還會比較突出。作爲企業管理者,應該警惕。筆者的建議是,甯可暫緩CRM項目,也不要縮小CRM項目規模;或者只看進度,不看效果。

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