破解“三包服務”內容與執行的困惑

對于任何企業而言,産品與服務都是用來克敵制勝的不二法門。而在商務辦公産品領域,由于産品的同質化傾向越發明顯,使得“服務”逐漸成爲企業競爭天平上越來越重的砝碼。因此,諸品牌除努力在産品上盡量做到與衆不同之外,紛紛祭起服務大旗,幾乎每家都推出了類似售前售後一條龍的服務措施——看上去都很美。然而對于消費者來說,他們經常碰到的卻是:售前擁有熱情萬狀的微笑服務,而一但微笑打動了你,産品賣了出去,售後的服務卻要常常看廠家的臉色行事。再加上沒有統一的標准規定商家的售後服務,消費者的權益往往在售後無法得到保障。好在我國管理部門意識到了這一點,比如在去年7月,由國家質檢局、信息産業部、國家工商行政管理局等有關部委就共同簽發了《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》(簡稱三包規定),爲保護用戶權益制定了標准。

硬“三包”規定與軟服務需求

于是,被法定的“三包”成爲了服務的“標配”,就像每一個公民都擁有身份證一樣,“三包”也成爲了一紙風行的檄文,充斥于廠家對用戶的承諾中。但用戶在雀躍之後卻漸漸發現,三包所規定的內容,其實以前廠家也都有承諾,而往往他們所不滿的諸如“服務人員到達時間”、“故障處理速度和水平”、“維修服務人員的服務態度”等問題依舊沒有解決。

這裏就涉及到了一個重要的問題——服務是“柔性”的,它不僅僅是“硬”的規定,更是依托于“人”的服務,服務人員的服務意識和專業水平,是決定了廠家提供服務水准的最終因素。尤其是在商務辦公領域,由于大型商務辦公輸出機器比如數碼複合機的複雜性,即使是“換鼓”這樣的操作,也不是用戶自己就能夠簡單完成的,更不要提當出現“液晶屏無顯示的故障代碼排除”或“圖像處理板損壞”這樣的專業級問題時,用戶將是如何的焦急了。因此,服務工程師的專業素質顯然非常重要。專業的維修服務人員將大大減少爲用戶排除故障的時間,並能在日常巡回服務提供機器保養時及時發現潛在問題,這些都將爲用戶贏得自身業務輸出需求的寶貴時間,從而得到用戶的滿意口碑。

佳能,感動顧客的服務

佳能作爲國際性的企業,他的産品一直以良好性能和出衆品質爲廣大消費者的生活、工作提供著強大支持。多年以來,爲將“Delighting You Always”(感動常在)的企業理念落到實處,佳能時刻以提供專業服務的角度出發,不斷提升客戶滿意度,爲品牌加分。這與佳能十分重視打造自己的品牌綜合力是分不開的:除了貼近用戶需求的産品以外,自身不斷完善、提高的專業售後服務體系也是佳能取得這一成績的重要原因之一。

人是服務的核心。佳能顯然早早就意識到了這一問題。2009年5月,由于銷售量持續穩定提升,佳能開始在全國很多地方招聘更多的服務人員,以保證對龐大客戶群的服務水平。其中,佳能中國各地公司在51JOB網上招聘BIS(商務影像産品)現場技術支持工程師的信息吸引了很多人的關注:“工作內容:1、負責區域內複合機、一體機産品的售後服務維修工作,2、指導培訓經銷商的服務人員的産品維修技巧;要求:1、兩年以上相關售後服務維修工作經驗,2、英語良好,有較強的溝通協調能力。”此外,還要求對佳能BIS産品的理解力及良好的溝通與培訓經曆。從招聘廣告的內容可以看出:佳能需要的服務人員首先應是行業技術專家,熟悉辦公輸出産品,這樣才能在維修現場迅速准確的發現問題並解決問題;同時又要善于和用戶溝通,具備親和力和服務意識,因爲維修時用戶難免回有些情緒,這時現場服務人員良好的態度和溝通能力就顯然非常重要。從佳能設置的這些招聘的嚴格條件上顯然可以看到佳能不斷提升技術支持工程師的素質的努力,與佳能所倡導的“三包服務”的專業意識。因此可以說,佳能服務的高水准和一慣的高口碑,不僅是服務內容的周全,也來自于專業服務人員的高水平。

佳能認爲:服務的內容是死的,而服務的人是活的,只有服務人員的綜合素質及服務技能提高了,才能使服務真正有大的改觀,不再成爲紙上談兵。以人爲本,落到實處,一個招聘信息傳達出的,其實正是佳能的一種大服務理念,是一種“以人爲本”的服務精神與服務水准的全面體現。

破解服務迷局,即要想得到又要辦得到

其實,佳能在他厚厚的服務手冊中所提供的服務項目遠遠不是“三包”所能涵括的。在佳能的售後服務範疇中,除大多數廠商都能提供的常規産品維修、遠程技術支持外,還包括通過官網上的客服頁面提供耗材防僞查詢、技術規格和固件升級等更加貼近用戶需求的專項服務。

首先,佳能想的到。如對維修站的服務品質提升,佳能通過以下兩種形式推進:實行考核制度不斷加強維修人員的專業素質,確保用戶可以享受到更高質量的服務;通過維修站的資質認證帶動站點的整體服務質量迅速提高。據悉,未來佳能還將在用戶技術培訓方面加大力度,幫助用戶更好的使用産品,而不是僅僅讓售後服務停留在故障維修的層面。另外,佳能還專門開辟了耗材網站,廣大用戶可以輕松搜索到各地經銷商店鋪的信息、放心購買。相對于SOHO用戶來說,大中型企業關注的重點往往在設備的總擁有成本上,尤其是在全球經濟不景氣的大環境下,總擁有成本越來越受到企業重視。通過使用原裝耗材減少設備耗損從而延長使用壽命,通過便捷自主的線上方式獲得遠程技術支持和升級服務從而節省後期維護的時間成本,這些都是總擁有成本的具體表現,對于這部分需求,佳能提供的售後服務同樣可以使用戶得到滿足。

同時,佳能辦得到。比如對于規模較小的企業或者家庭辦公用戶來說,沒有條件設立專人專職負責辦公設備的維修與保養工作,一旦設備在使用過程中出現故障,勢必會對工作進度造成影響。由此,隨時隨地積極響應成爲這部分用戶對售後服務的主要需求。爲方便各地區用戶送修小型設備,佳能投入巨資在全國設立了數百家維修站,確保用戶在短時間內可以享受到專業維修服務。而隨著售後服務網絡覆蓋面的不斷拓寬,今後維修站的數量還將繼續增長。

在此基礎上,佳能始終密切留意用戶對售後服務提出的意見和建議,通過網絡留言及時獲取用戶反饋,對售後服務質量進行自我監督,從而更好的改進服務工作,提高服務質量水平,真正實現售前、售中、售後三位一體的全方位服務。

服務的馬拉松比賽永遠處于剛剛開始的狀態,佳能通過“想得到”,盡力去實現對用戶“佳能辦得到”的承諾,因此,至少佳能已經贏在了起跑線上!

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